SLA vs OLA vs SLO: as diferenças

Estas siglas usam-se de forma pouco rigorosa, o que torna contratos e relatórios confusos. Em resumo: um SLA é uma promessa a um cliente, um OLA é uma promessa entre as suas equipas e um SLO é um objetivo mensurável dentro de qualquer um deles.

SLA: acordo de nível de serviço

Um acordo entre um prestador de serviços e o seu cliente sobre o nível de serviço. Define o que é entregue, como se mede e o que acontece se falhar, por exemplo créditos de serviço. Exemplo: “Os tickets P1 têm primeira resposta em 30 minutos durante o horário laboral.”

OLA: acordo de nível operacional

Um acordo entre equipas internas que suportam o SLA. O cliente nunca o vê. Exemplo: a equipa de redes compromete-se a responder a um escalamento P1 do service desk em 15 minutos, para que o service desk consiga cumprir os seus 30 minutos.

UC: contrato de suporte

A mesma ideia com um fornecedor externo. Se o seu SLA depende de um operador de internet ou de um fabricante, o contrato com eles deve ser pelo menos tão forte como o que promete ao cliente.

SLO: objetivo de nível de serviço

Um objetivo concreto e mensurável, como “responder a 95% dos tickets P1 em 30 minutos”. Um SLA é composto por um ou mais SLOs. As equipas definem também SLOs internos mais exigentes do que os do contrato, para ter margem de segurança.

SLI: indicador de nível de serviço

A medição em si: a percentagem real de tickets P1 respondidos em 30 minutos neste mês. Compara-se o SLI com o SLO para saber se está dentro do objetivo.

Como se encaixam

O que isto significa no suporte informático

A maioria dos pequenos prestadores de suporte informático precisa apenas de um SLA com cada cliente e de uma forma clara de o medir. Comece por calcular bem o cumprimento e depois mostre-o num relatório de SLA para o cliente.