Relatórios de SLA para clientes de suporte informático
Os clientes raramente perguntam quantos tickets fechou. Perguntam se cumpriu o que prometeu. Um relatório mensal de SLA responde com números: quantos tickets foram tratados, quantos cumpriram os objetivos de resposta e de resolução, e o que correu mal nos restantes.
O que deve ter um bom relatório de SLA para o cliente
- Cumprimento face ao objetivo. A percentagem de tickets que cumpriram o SLA, ao lado do objetivo do contrato (por exemplo, 95%).
- Tempos de resposta e de resolução por prioridade. Medianas de P1 a P4, para o cliente ver que o urgente é tratado como urgente.
- Cada ticket falhado, com o motivo. É muito mais fácil falar de uma falha com uma explicação honesta do que de uma que o cliente descobre sozinho.
- Contagem justa. O horário laboral, os feriados e o tempo em que o ticket esteve à espera do cliente ficam de fora, para que os números sejam aceites pelas duas partes.
Como o Metproof o produz
O Metproof importa os tickets do helpdesk, aplica a política de SLA e o horário de cada cliente e constrói o relatório a partir do resultado. Revê, indica o motivo de cada falha e envia.
- Relatórios em PDF com o seu logótipo e as suas cores, em anexo ao email ou partilhados por ligação privada.
- Relatório mensal, resumo executivo e relatório de incidente P1 em todos os planos.
- No plano Team: resumo trimestral para o cliente e créditos de serviço no relatório.
- Os relatórios podem ser agendados, e seguem todos os meses no mesmo dia sem ter de se lembrar.
Porque não fazer numa folha de cálculo?
Muitas equipas fazem, e funciona até ao terceiro cliente. Cada cliente tem objetivos e horários diferentes, e todos os meses alguém tem de filtrar a exportação, recalcular os prazos e colar os gráficos. Com poucos clientes são horas de trabalho por mês, e os números dependem de quem os fez. Veja como se calcula o cumprimento do SLA para conhecer as regras que um relatório deve seguir.
Experimente com os seus dados
Todos os planos começam com um piloto grátis de 30 dias. Exporte os tickets do mês passado do helpdesk, importe o CSV e veja o relatório dos seus clientes reais.