Como importar tickets do Zendesk para relatórios de SLA

O Zendesk exporta os tickets para CSV e o Metproof lê esse ficheiro. A exportação não tem a primeira resposta, por isso para essa precisa da atualização em direto: o Zendesk pode enviar cada ticket à medida que muda, com um modelo curto que cola uma única vez.

Exportar do Zendesk

O Zendesk exporta as colunas de uma vista, e as vistas predefinidas deixam de fora a data de resolução e o responsável. Crie uma vista para a exportação, uma única vez:

1. Em Vistas, adicione uma vista com os tickets que pretende. Uma condição como Estado é inferior a Fechado serve. Em Colunas da tabela acrescente Requested, Priority, Assignee e Solved, além de ID e Status.
2. Abra a vista, escolha o menu de opções e Exportar como CSV. O Zendesk envia por email uma ligação de transferência ao administrador que a pediu. Uma vista exporta até 1000 tickets, por isso divida um histórico grande por datas.

Importar para o Metproof

1. Escolha o cliente, selecione Zendesk como origem e carregue o ficheiro.
2. As colunas (ID, Requested, Priority, Status, Assignee e Solved), o formato das datas, as prioridades e os estados são preenchidos por si. Verifique-os e corrija o que vier marcado como não correspondido. Um ficheiro de uma vista predefinida tem Ticket status em vez de Status e não tem a coluna Solved: os tickets resolvidos falham então por não terem data de resolução, por isso use a vista acima.
3. Execute a importação. Voltar a importar mais tarde atualiza os tickets pelo ID, por isso não há duplicados.

Como são lidos os valores do Zendesk

• Prioridade: Urgent é Crítica, High é Alta, Normal é Normal e Low é Baixa. Um ticket sem prioridade vem marcado como não correspondido, por isso dê-lhe uma prioridade no Zendesk ou corrija-o no ficheiro.
• Estado: New e Open são abertos. Pending e On-hold estão à espera do cliente. Solved e Closed são resolvidos. Deleted fica em Não importar.
• Datas: o Zendesk escreve-as como 2026-10-02 22:56, no fuso horário da conta, sem desvio. São lidas no fuso horário do cliente, por isso defina o mesmo no cliente.
• Primeira resposta: a exportação da vista não tem coluna para ela, por isso a importação por CSV deixa-a vazia. Use o webhook abaixo para a registar.

Manter tudo atualizado com um webhook

No plano Team, o Zendesk pode enviar cada ticket ao Metproof à medida que muda. O Zendesk não tem um corpo predefinido, por isso cola o que se segue em dois acionadores. O webhook substitui a exportação e a importação acima para manter os dados atualizados. Os tickets que já existem não são enviados, por isso importe um CSV uma vez se quiser o histórico.

1. No Metproof, abra Clientes, crie o webhook do cliente e copie o endereço. É mostrado uma única vez.
2. No Admin Center do Zendesk abra Apps e integrações › Webhooks e crie um webhook ligado a Acionador ou automatização. Use o método POST, o formato de pedido JSON, Sem autenticação e o endereço do webhook, copiado da página do cliente no Metproof, como destino. O token nesse endereço identifica o cliente, por isso crie um webhook por cliente.
3. Abra Objetos e regras › Regras de negócio › Acionadores e crie o primeiro acionador, Ticket criado ou alterado. Em Cumpre TODAS ponha Ticket › Estado › Não é › Fechado. Em Cumpre QUALQUER ponha Ticket › É › Criado, Ticket › Estado › Alterado, Ticket › Prioridade › Alterada e Ticket › Responsável › Alterado. Como ação escolha Notificar por › Webhook ativo, selecione o webhook e cole isto como corpo JSON:

   {"source":"zendesk","external_id":"{{ticket.id}}","priority":"{{ticket.priority}}","status":"{{ticket.status}}","opened_at":"{{ticket.created_at_with_timestamp}}","status_changed_at":"{{ticket.updated_at_with_timestamp}}","agent_name":"{{ticket.assignee.name}}"}

4. Crie o segundo acionador, Primeira resposta pública do agente, para registar a primeira resposta. Em Cumpre TODAS ponha Ticket › É › Atualizado, Comentário › É › Público, Utilizador atual › Função › Não é › Utilizador final e Ticket › Etiquetas › Não contém nenhuma das seguintes › metproof_first_reply. Tem duas ações: Adicionar etiquetas metproof_first_reply, e o mesmo webhook com este corpo JSON:

   {"source":"zendesk","external_id":"{{ticket.id}}","priority":"{{ticket.priority}}","status":"{{ticket.status}}","opened_at":"{{ticket.created_at_with_timestamp}}","status_changed_at":"{{ticket.updated_at_with_timestamp}}","agent_name":"{{ticket.assignee.name}}","first_response_at":"{{ticket.updated_at_with_timestamp}}"}

A etiqueta impede o segundo acionador depois da primeira resposta, por isso só conta a primeira resposta pública de um agente. Uma nota interna não conta, nem uma resposta do cliente, nem o primeiro comentário de um ticket que um agente abriu em nome do cliente.

• O assunto fica de fora do corpo de propósito, para que os títulos dos tickets não sejam guardados.
• A hora de resolução é a da atualização que resolveu o ticket. Os tickets só são enviados quando são criados ou quando o estado, a prioridade ou o responsável mudam, por isso uma nota interna posterior ou o fecho automático não a alteram.
• Atualizações repetidas do mesmo ticket são inofensivas, porque os tickets são identificados pelo ID. Os tickets apagados são confirmados e não são guardados.
• O Zendesk só oferece On-hold quando está ativado em Objetos e regras › Tickets › Estados. Pending e On-hold param o relógio.

Mais sobre a importação

O método geral serve para qualquer helpdesk: veja Acompanhar o SLA a partir da exportação CSV do seu helpdesk.