Modelo de relatório de SLA para suporte informático

Um bom relatório de SLA cabe em duas páginas e lê-se num minuto. Esta é a estrutura que recomendamos para o relatório mensal do cliente. Copie-a para o seu documento, ou deixe o Metproof produzi-lo a partir dos tickets.

1. Cabeçalho

Nome do cliente, período do relatório e o seu logótipo. Indique em que SLA se baseia a medição, por exemplo “SLA v2, objetivo de 95%”.

2. A conclusão

Uma frase e um número: “Em setembro cumprimos 96,4% dos objetivos de SLA, acima do objetivo de 95%.” Mostre-o primeiro, porque é a única coisa que alguns leitores vão ver.

3. Cumprimento por prioridade

4. Tempos de resposta e de resolução

A mediana do tempo até à primeira resposta e até à resolução em cada prioridade, comparada com o contrato. As medianas são mais justas do que as médias, porque um ticket muito antigo pode distorcer uma média.

5. Tickets falhados

Uma lista curta: número do ticket, título, quanto atrasou e o motivo. Seja honesto e concreto, por exemplo “à espera de uma peça” ou “falta de pessoal a 12 de setembro”. Os clientes confiam num relatório que explica as suas falhas.

6. Volume e tendência

Tickets abertos e fechados neste mês, comparados com os três anteriores. Mostra se a procura está a crescer e dá contexto a qualquer queda no cumprimento.

7. Ações

Duas ou três coisas que vai mudar no mês seguinte. É a parte que transforma um relatório numa conversa.

O que deixar de fora

• Nomes de técnicos e causas internas de que o cliente não precisa.
• Tickets ainda à espera do cliente, que não devem contar contra si.
• Médias sem a divisão por prioridade.

Não tem a certeza de como se chega aos números? Veja como calcular o cumprimento do SLA.