Como importar tickets do Zammad para relatórios de SLA

O Zammad não exporta os tickets para CSV, mas a função de Relatórios (Reporting) descarrega-os num ficheiro Excel, e o Metproof lê esse ficheiro tal como está. Para uma atualização em direto, o Zammad também pode enviar cada ticket à medida que muda.

Exportar do Zammad

1. Abra Reporting (o seu perfil precisa de acesso ao Reporting). Escolha o perfil, por exemplo -all-, e o intervalo de tempo que pretende.
2. Na contagem Created, use a ligação de descarga para obter os tickets num ficheiro Excel (.xlsx). Não precisa de o converter para CSV.

O ficheiro lista os tickets criados nesse intervalo, abertos e fechados. Os tickets que foram fundidos noutro não vêm incluídos, por isso nunca são contados duas vezes.

Importar para o Metproof

1. Escolha o cliente, selecione Zammad como origem e carregue o ficheiro .xlsx.
2. As colunas (#, Created At, Priority, State, Owner, First Response At e Closed At), o formato das datas, as prioridades e os estados são preenchidos por si. Verifique-os e corrija o que vier marcado como não correspondido.
3. Execute a importação. Voltar a importar mais tarde atualiza os tickets pelo número, por isso não há duplicados.

Como são lidos os valores do Zammad

• Prioridade: 1 low é Baixa, 2 normal é Normal e 3 high é Alta. O Zammad não tem nada acima disso, por isso nenhum ticket do Zammad passa a Crítica, a menos que mapeie você mesmo uma prioridade personalizada.
• Estado: new e open são abertos, pending reminder e pending close estão à espera do cliente e closed é resolvido. Um ticket merged fica em Não importar.
• Primeira resposta: o Zammad regista-a quando um agente acrescenta uma resposta, como um email ou uma entrada de telefone. Uma nota interna não conta, nem no Zammad nem aqui.
• Sem responsável: o Zammad escreve - como responsável de um ticket que ninguém assumiu, e isso é lido como sem agente.
• Fuso horário: as datas estão no fuso horário indicado no fim do relatório. Confirme que coincide com o horário laboral do cliente. A própria nota é ignorada.

A exportação não tem uma coluna com o tempo à espera do cliente, por isso um ticket importado fica sem tempo em pausa. O webhook abaixo contabiliza-o com exatidão.

Mantenha tudo atualizado com um webhook

No plano Team, o Zammad pode enviar cada ticket para o Metproof à medida que muda, com o seu conteúdo por omissão e sem modelo.

1. No Metproof, abra Clientes, crie o webhook do cliente e copie o endereço. É mostrado apenas uma vez.
2. No Zammad, vá a Settings › System › Webhook e adicione um webhook com esse endereço. Deixe o conteúdo como está.
3. Vá a Settings › System › Trigger e adicione acionadores que executem esse webhook: um para Action is created e um para cada um de State, Priority e Owner has changed.

O acionador do estado é o mais importante. O Action is updated do Zammad só dispara quando é acrescentado um artigo, por isso, sozinho, falha quando um ticket passa a pendente ou fechado, e são essas mudanças que iniciam e terminam a pausa do SLA. Chamadas repetidas para o mesmo ticket são inofensivas, porque os tickets são identificados pelo número.

Mais sobre a importação

O método geral serve para qualquer helpdesk: veja Acompanhar SLAs a partir da exportação CSV do helpdesk.