Como importar tickets do GLPI para relatórios de SLA

O GLPI exporta os tickets para CSV e o Metproof lê esse ficheiro em inglês ou em português. Alguns pormenores da exportação decidem se os valores de SLA ficam certos, por isso siga estes passos.

Exportar do GLPI

1. Abra Assistência › Tickets. Por omissão o GLPI esconde os tickets resolvidos e fechados, por isso alargue o filtro de Estado para os incluir. Caso contrário só os tickets abertos são exportados.
2. Adicione estas colunas à lista: a data de abertura, prioridade, estado, Atribuído a - Técnico, a data de resolução, Estatísticas - Tempo de espera e Estatísticas - Ter em conta tempo.
3. Escolha a exportação CSV. O ficheiro usa ; como separador, e o Metproof deteta-o, tal como a codificação.

Importar para o Metproof

1. Escolha o cliente, selecione GLPI como origem e carregue o ficheiro.
2. As colunas, as prioridades (Muito baixa a Principal), os estados e o formato das datas vêm preenchidos. Confira-os e corrija o que aparecer sem correspondência.
3. Execute a importação. Uma nova importação atualiza os tickets pelo número, por isso não há duplicados.

Porque importam as duas colunas de estatísticas

• Ter em conta tempo é o tempo que o GLPI demorou a tomar o ticket em conta. O Metproof soma-o à data de abertura para obter a primeira resposta. Sem ele, o ticket não tem primeira resposta e conta como falhado.
• Tempo de espera passa a ser o tempo em que o relógio do SLA esteve parado. O GLPI escreve-o em texto, como 1 dias 16 horas 43 minutos, e o Metproof converte-o em minutos.
• Um ticket que ainda está Pendente mostra 0 segundo, porque o GLPI só conta a espera quando o ticket sai desse estado. A pausa atual aparece na exportação seguinte, depois de o ticket avançar.
• O GLPI trunca estas durações a minutos inteiros, e a primeira resposta é medida em tempo corrido, o que pode diferir da contagem em horário laboral do próprio GLPI.

Manter atualizado com um webhook

No plano Team, o GLPI 11 pode enviar cada ticket quando muda. No GLPI, crie um webhook para Tickets nos eventos Novo e Atualização, mantenha o conteúdo predefinido e cole o endereço do webhook do cliente, na página Clientes. Se o GLPI recusar o endereço por não ser seguro, adicione o domínio do Metproof à lista de URLs permitidos do servidor.

Mais sobre a via CSV

O método geral serve qualquer helpdesk: veja Acompanhar SLAs a partir da exportação CSV do helpdesk.