Como calcular o cumprimento do SLA
O cumprimento do SLA é a percentagem de tickets que cumpriram o objetivo acordado num período. A fórmula é simples. O difícil é decidir que tickets e que minutos contam.
A fórmula
Cumprimento do SLA (%) = tickets que cumpriram o objetivo ÷ tickets tratados × 100
Calcule-o em separado para o tempo de resposta e para o tempo de resolução, porque um ticket pode ter resposta rápida e resolução tardia. Os contratos definem normalmente o objetivo por prioridade: um ticket P1 pode exigir resposta em 30 minutos e um P4 num dia útil.
Um exemplo
Em setembro, um cliente teve 40 tickets resolvidos. O contrato promete resolução em 8 horas úteis para P3.
| Prioridade | Tratados | Cumpridos | Cumprimento |
|---|---|---|---|
| P1 | 2 | 1 | 50% |
| P2 | 8 | 7 | 87,5% |
| P3 | 30 | 29 | 96,7% |
| Total | 40 | 37 | 92,5% |
Face a um objetivo de 95%, o mês falha, e o único ticket P1 explica a maior parte. Um relatório que mostra apenas o total esconde isso. Mostrar por prioridade diz ao cliente o que aconteceu.
Conte horas úteis, não tempo corrido
Um ticket aberto às 17:30 de sexta-feira não tem as 8 horas do objetivo a correr durante o fim de semana. Os prazos devem contar apenas dentro do horário do cliente, saltando fins de semana e feriados. Se cada cliente tem um horário diferente, cada um precisa do seu calendário.
Pare o relógio enquanto espera pelo cliente
Quando um ticket aguarda resposta do cliente, esse tempo não é seu. A maioria dos helpdesks tem um estado “à espera do cliente” para isso. O tempo passado nele deve ser retirado do tempo decorrido; caso contrário, os clientes lentos pioram os seus números.
Erros comuns
- Contar apenas os tickets fechados e ignorar os abertos que já passaram o prazo.
- Misturar prioridades numa só média, deixando os tickets fáceis esconder os urgentes.
- Usar um único calendário para todos os clientes.
- Recalcular à mão todos os meses, de modo que as regras se vão alterando.
Deixe o software fazer a contagem
O Metproof aplica exatamente estas regras: objetivos por cliente e por prioridade, horário laboral, feriados e tempo em pausa. Mostra o resultado num quadro em direto e nos relatórios de SLA para clientes.