Como importar tickets do Jira Service Management para relatórios de SLA

O Jira Service Management exporta os tickets para CSV e o Metproof lê esse ficheiro. O Jira não põe a primeira resposta na exportação, por isso há uma configuração única para a acrescentar. Para uma atualização em direto, o Jira também pode enviar cada ticket à medida que muda.

Exportar do Jira

1. Abra a pesquisa de itens de trabalho do seu espaço de serviço e filtre os tickets que pretende, por exemplo project = ABC e um intervalo de datas.
2. Escolha Exportar e depois o CSV com todos os campos. Inclui as colunas de que o Metproof precisa, como Resolved e Status category changed.

Importar para o Metproof

1. Escolha o cliente, selecione Jira como origem e carregue o ficheiro.
2. As colunas (Issue key, Created, Priority, Status, Assignee, Resolved e Status category changed), o formato das datas, as prioridades e os estados são preenchidos por si. Verifique-os e corrija o que vier marcado como não correspondido.
3. Execute a importação. Voltar a importar mais tarde atualiza os tickets pela chave, por isso não há duplicados.

Como são lidos os valores do Jira

• Prioridade: Highest é Crítica, High é Alta, Medium é Normal, e Low e Lowest são Baixa.
• Estado: Waiting for customer e Pending estão à espera do cliente. Open, Waiting for support, In Progress, Work in progress e Escalated são abertos. Resolved, Completed e Closed são resolvidos. Canceled fica em Não importar. Os fluxos de trabalho do Jira são personalizados, por isso um estado seu aparece no passo dos valores para o fazer corresponder.
• Hora de resolução: o Jira deixa Resolved vazio se ninguém definir uma resolução ao fechar o ticket. Quando está vazio, o Metproof usa Status category changed.
• Datas: o Jira escreve-as como 02/Oct/26 7:54 PM, e o nome do mês segue o idioma da conta do Jira que exporta. O formato é detetado para inglês. Se o seu Jira estiver noutro idioma, exporte a partir de uma conta em inglês ou escolha o formato à mão.

Acrescentar a primeira resposta

A exportação não tem uma primeira resposta utilizável: a coluna do SLA só mostra o tempo que falta e os comentários não indicam se eram públicos. Uma pequena configuração no Jira copia o valor real para um campo que exporta bem. Faz-se uma só vez por site Jira.

1. O SLA. O Jira mede a primeira resposta com um SLA, por isso é preciso ter um. No seu espaço abra Request management › SLAs. Se já tem um SLA que mede a primeira resposta, use-o: basta confirmar que as condições correspondem à lista abaixo. Se não tem, clique em Add SLA e dê-lhe um nome, por exemplo Time to first response. Em qualquer dos casos, a regra mais abaixo tem de usar o nome desse SLA. As condições são:
   • Goals: mantenha a linha All remaining work items, escolha um Calendar e defina o Time target, por exemplo 1h. O Metproof aplica os seus próprios objetivos, por isso este só tem de existir e estar a funcionar.
   • Start counting time when: Work item created.
   • Pause counting time during: deixe vazio.
   • Finish counting time when: Comment: For customers. Pára o relógio quando um agente responde ao cliente com Reply to customer. Uma Add internal note não o pára. Opcionalmente, acrescente também Status: Waiting for customer, para que passar um ticket para esse estado conte como resposta mesmo sem resposta escrita.

   Guarde. Um SLA só se aplica a tickets criados depois de existir. Um comentário de quem abriu o ticket nunca o pára, nem uma nota interna, e é isso que se pretende.

2. O campo. Nas definições do Jira crie um campo personalizado do tipo Date time picker chamado exatamente First response at e adicione-o à configuração de campos do seu espaço.
3. A regra. Nos dois sítios abaixo, substitua Time to first response pelo nome do seu SLA. Na Automation do seu espaço crie uma regra com um acionador Scheduled (por exemplo, de hora a hora) que executa esta pesquisa:
   project = ABC AND "Time to first response" = completed() AND "First response at" is EMPTY
   e uma ação Edit work item que define First response at com
   {{issue.Time to first response.completedCycles.first.stopTime.jira}}
4. Ative a regra. A partir daí, cada ticket que recebe uma primeira resposta fica com ela escrita no campo, e a exportação CSV passa a ter uma coluna Custom field (First response at) que o Metproof mapeia por si.

Os campos de data do Jira não guardam segundos, por isso a primeira resposta é arredondada para baixo ao minuto. As respostas de quem abriu o ticket nunca contam, e é assim que funciona o SLA do Jira.

Mantenha tudo atualizado com um webhook

No plano Team, o Jira pode enviar cada ticket para o Metproof à medida que muda, com o seu conteúdo por omissão e sem modelo. O webhook substitui a exportação e a importação acima, por isso não precisa delas para manter os dados atualizados. Continua a precisar da configuração da primeira resposta, porque o Jira só comunica a primeira resposta através desse campo. Os tickets que já existem não são enviados, por isso importe um CSV uma vez se quiser o histórico.

1. No Metproof, abra Clientes, crie o webhook do cliente e copie o endereço. É mostrado apenas uma vez.
2. No Jira, como administrador, abra Settings › System › Webhooks e crie um webhook com esse endereço. Escolha os eventos Work item created e Work item updated e limite-o ao seu espaço com uma pesquisa como project = ABC.
3. Faça a configuração da primeira resposta acima. O webhook envia a primeira resposta quando a regra escreve o campo, por isso ela chega na execução seguinte da regra, e não no momento da resposta.

Atualizações repetidas do mesmo ticket são inofensivas, porque os tickets são identificados pela chave. Os tickets cancelados e os outros tipos de evento são confirmados e não são guardados.

Mais sobre a importação

O método geral serve para qualquer helpdesk: veja Acompanhar SLAs a partir da exportação CSV do helpdesk.